SAV : l’essentiel à savoir

Les clients sont les atouts de chaque entreprise. Les professionnels de la vente doivent ainsi faire de leur mieux pour satisfaire les clients et les inciter à revenir à nouveau vers leur marque. L’intervention du SAV ou service après-vente prend ici toute son importance.

Qu'est-ce que le SAV ou service après-vente?

Le SAV ou service après-vente fait référence à divers processus permettant aux clients d'être satisfaits des produits et services de l'entreprise.

Les besoins et les demandes des clients doivent être satisfaits pour que ceux-ci puissent communiquer un bouche à oreille positif. Dans le contexte actuel et avec l’importance des réseaux sociaux, un bouche à oreille positif joue un rôle très important dans la promotion des marques et des produits.

Rôle du SAV dans le processus de conversion

Le service après-vente ou S.A.V s'assure que les produits et services répondent ou dépassent même les attentes des clients. Il comprend diverses étapes visant à déterminer si le client est satisfait des produits ou non. Le service après-vente est donc un aspect crucial de la gestion des ventes et ne doit pas être ignoré.

Les avantages de mettre en place un SAV

Le SAV ou service après-vente joue un rôle important dans la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Il génère des clients fidèles et deviennent alors de véritables ambassadeurs de votre marque. Pour votre entreprise, c’est une publicité gratuite et redoutablement efficace :

Vos clients croient en votre marque et s'associent à l'entreprise pour une durée plus longue.
Vos clients parlent de manière positive de votre marque et de vos produits à leur entourage et sur les réseaux sociaux.
Un client satisfait et heureux apporte plus de personnes et, éventuellement, plus de revenus à l'entreprise.

Vous l’avez compris, le service après-vente (SAV) joue un rôle essentiel dans le renforcement du lien entre votre entreprise et vos clients.

Quelques techniques de service après-vente

Tout bon professionnel de la vente doit rester en contact avec les clients même après la transaction. Ci-dessous quelques techniques pour un SAV efficace :

Ne jamais ignorer leurs appels.
Appelez-les de temps en temps pour échanger des nouvelles de votre entreprise.
Donnez-leur le soutien nécessaire. Aidez-les à installer, entretenir ou utiliser un produit particulier.
Soyez réactif. Tout produit trouvé cassé ou endommagé doit être échangé immédiatement par le professionnel de la vente. Ne pas harceler les clients. Écoutez leurs griefs et mettez-les à l'aise.
Créez une section sur le site Web de votre entreprise où les clients peuvent enregistrer leurs plaintes. Chaque entreprise doit pouvoir avoir un numéro gratuit où les clients peuvent appeler et discuter de leurs requêtes. Les responsables du service clientèle doivent réagir rapidement aux demandes du client. Les problèmes doivent être résolus immédiatement.
Prendre des commentaires sur les produits et services des clients. Les commentaires aident l'entreprise à mieux connaître les clients et à intégrer les changements nécessaires pour une meilleure satisfaction de sa clientèle.
Proposez aux clients de signer un contrat de maintenance annuel (AMC) avec votre entreprise si besoin. Un contrat signé aux termes duquel l’entreprise s'engage à fournir un SAV pendant une certaine durée à des coûts minimes.
Les politiques d'échange doivent être transparentes et favorables au client. Le client qui vient pour un échange doit bénéficier du même traitement que lors de sa première visite. Parlez-lui correctement et suggérez-lui la meilleure alternative.

Dans une entreprise, il ne faut pas oublier que c’est les représentants commerciaux qui ont la responsabilité de créer une notoriété de la marque et de rendre les produits populaires auprès des utilisateurs finaux. Ce sont eux qui interagissent avec les clients, comprennent leurs exigences et répondent à leurs besoins et attentes. Un SAV se doit donc, pour répondre efficacement aux attentes des clients, d’avoir les bons profils pour cette mission.